それぞれの場面について、詳細をテーマ別の記事で解説しています。
医師法19条の応招義務の範囲と診療を断れる場合、長時間の抗議・暴言・居座りへの対応、警察への相談、弁護士名義の通知、職員を守る体制（カスハラ対策）。
詳しく読む：悪質クレームと応招義務の限界 ― 医師法19条・2019年通知で診療… →Googleマップ等の口コミへの対応方針、削除請求と発信者情報開示、名誉毀損の成立要件、返信時の守秘義務、医療広告ガイドラインとの関係。
詳しく読む：クリニックの口コミ・SNS誹謗中傷への対応 ― Googleマップの… →未収金の発生防止（保証金・連絡先の確認）、督促の手順、保険者への請求、時効（5年）、少額訴訟・支払督促、生活保護・外国人患者の扱い。
詳しく読む：診療費の未収金回収 ― 発生防止・督促の手順・保険者徴収・消滅時効5… →医療事故調査制度（医療法6条の10）の報告対象と院内調査、医療事故調査・支援センター、患者・家族への説明、カルテ開示請求、損害賠償請求への対応と医賠責保険。
詳しく読む：医療事故調査制度と損害賠償請求への対応 ― 医療法6条の10・6条の… →診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければこれを拒んではなりません（医師法19条1項）。厚生労働省は2019年の通知で、診療時間外や専門外、患者の迷惑行為により信頼関係が喪失している場合など、診療を断ることができる具体例を示しています。暴言・暴力・長時間の居座りなど診療の継続を困難にする行為に対しては、記録を残し、警告のうえで診療をお断りすることが可能です。
口コミサイトやSNSへの投稿が社会的評価を低下させるものであれば名誉毀損となり得ますが、公共の利害に関する事実で公益目的があり、内容が真実（または真実と信じる相当な理由がある）場合は違法性が否定されます（刑法230条の2の考え方が民事でも参照されます）。削除請求はプロバイダ責任制限法に基づく送信防止措置依頼や仮処分、投稿者の特定は発信者情報開示命令（2022年10月施行の新制度）で行います。返信の際に患者の受診事実や病状を書けば守秘義務違反になるため、返信文の内容は慎重に決める必要があります。
病院・診療所・助産所の管理者は、提供した医療に起因し、または起因すると疑われる死亡・死産で、管理者が予期しなかったものが発生したときは、医療事故調査・支援センターに報告し（医療法6条の10）、院内調査を行って結果を遺族に説明し、センターに報告しなければなりません（6条の11）。この制度は責任追及ではなく再発防止を目的としていますが、調査報告書は民事紛争で用いられることがあり、報告対象かどうかの判断と遺族への説明の進め方は慎重さが求められます。
トラブルが起きた直後に、事実経過・発言・対応者を時系列で記録し、カルテ・録音・防犯カメラ等の証拠を保全します。
謝罪の範囲、説明の内容、診療継続の可否、警察・弁護士・保険会社への連絡の要否を、組織として決めます。
患者・家族や代理人との連絡窓口を決め、現場の職員が個別に対応しないようにします。弁護士名義の通知が有効な場面もあります。
クレーム対応マニュアル、カスハラ対策の方針、未収金の管理ルール、医療安全管理体制を整え、職員研修を行います。
テーマ別の詳細記事です。新しい記事は毎日追加されます。
応招義務があっても診療を断れる「正当な事由」の判断基準（2019年通知）、居座り・暴言への現場対応、弁護士名義の通知、カスハラ対策義務化への対応を整理。
真実の低評価は削除できない前提で、虚偽・人格攻撃に絞った削除請求と発信者情報開示命令の手順、守秘義務に触れない返信、医療広告規制との関係を整理。
未収金の発生防止から督促、保険者徴収、消滅時効5年の管理、支払督促・少額訴訟、未払い患者の次回診療と応招義務の関係までを条文で整理。
医療事故調査制度の報告対象の判断、院内調査とセンターの役割、遺族への説明・カルテ開示、損害賠償請求への対応と医賠責保険までを条文と厚労省資料で整理。
月額制の顧問契約で、医療・ヘルスケアの経営に伴う法的判断を継続的に支えます。患者トラブル・医療事故の分野では、次のような支援を顧問契約の中で行っています。
このサイトに掲載した記事を、翌朝メールでお送りします。朝の10分で「自院・自社に関係する法律の話」をキャッチアップできます。登録は無料、いつでも解除できます。
医療法・薬機法・介護保険法・医療広告・労務。病院・クリニック、介護事業者、医薬品・医療機器・化粧品・健康食品メーカー、ヘルステック企業の課題を伺い、優先して整えるべき事項と顧問契約の内容をご提案します。東京のオフィスでの面談のほか、オンラインで全国に対応しています。
お電話（平日 10:30–17:00）
03-6824-4639
